Езици

Меню

Харта на клиента

 

ОБЩИНА  ГЪЛЪБОВО 

ХАРТА НА КЛИЕНТА

Чрез тази Харта ние поемаме ангажимент да спазваме обявените стандарти за качество на административното обслужване

Прилаганите стандарти за качество на административното обслужване Ви гарантира:

Лесен достъп и удобства в ]

Центъра за административно обслужване (ЦАО)

>Лесен достъп с обществен     транспорт до ЦАО:

     Гр. Гълъбово, бул. „Република” №48

  • Спирка: Автогара гр. Гълъбово

 

> Паркиране

• Безплатен паркинг пред сградата на ОбщинаГълъбово

> Удобно работно време

• Всеки работен ден от 9:00 ч. до 17:30 ч.

 

 

> Указателни табели за лесно и бързо ориентиране за:

  • работното време
  • гишетата за заявяване и получаване на документи
  • информация за услугите
  • приемни дни на кмет и заместник кметове

 

> За клиенти със специфични потребности:

  • осигурен е адаптиран достъп до ЦАО -

ЦАО Гълъбово е разположен на партерен етаж с осигурен адаптиран достъп посредством изградена рампа за колички на хора с увреждания, детски колички и др.

  • нашите служители ще Ви окажат необходимото съдействие по    

     време на престоя Ви в ЦАО

> В ЦАО на Ваше разположение са:

  • столове, маси и пособия за попълване на документи
  • питейна вода и възможност за ползване на тоалетна

Добра информираност, бърза и лесна комуникация

> Нашите служители ще Ви се    представят и ще Ви обслужат

  • любезно, с лично отношение, уважение и търпение
  • при спазване на конфиденциалност

 

     > Информация за услугите ни ще  

    намерите:

•  на официалния сайт на Община Гълъбово www.galabovo.org

 • на място в ЦАО: на хартиен носител, в т.ч. лесни и опростени образци за услугитеи заявленията.

 

> Съдействие на място в ЦАО ще получите от:

Нашите служители в ЦАО и/или при необходимост от експерти, които:

- ще отговорят на въпросите Ви по повод обслужването

- ще Ви окажат помощ при попълване на документи за обслужването

> В „Портал за сигнали и предложения“ на нашата интернет страница

  • ще намерите отговори на често задавани въпроси
  • можете да зададете въпрос: ще Ви отговорим и ще публикуваме отговора
  • можете да подадете сигнал или предложение и ще Ви бъде отговорено

> Активен Facebook профил

  •  На страницата ни във Facebook ще откриете интересна информация за нашите активности

Предимства на обслужването

> Разглеждаме и отговаряме бързо на Ваши запитвания от общ характер

  • за устни запитвания на място или по телефона – на момента
  • ако е необходима допълнителна проверка-в рамките на 30 мин.
  • за писмени запитвания - до 3 работни дни

> Бързо обслужване

• В рамките на 20 минути:

  • ще приемем Вашите документи
  • ще Ви предоставим готовите документи
  • ако е необходимо, ще извършим консултация с експерт по услугата.

> Ще ви обслужим само на едно гише

• В ЦАО няма да Ви се наложи за една услуга:

  • да посещавате повече от едно гише
  • да посещавате два пъти едно и също гише

> Ще Ви предоставим услугата веднага, когато

  • заявлението съдържа необходимите за разглеждането му данни,

   информация и/или документи е въз основа на общо или служебно    

   известни факти или законови презумпции

  • естеството на услугата го позволява

> Проверете статуса на вашата услуга онлайн

• в ЦАО можете да проверите статуса на заявената от Вас услуга

 

> Ще Ви уведомим за готовия резултат от услугата

• Когато заявените от Вас документи са готови, включително предсрочно, ще Ви уведомим на посочени от Вас координати – телефон, електронна поща

 

 

 

Моля, информирайте ни при проблеми във връзка с административното   обслужване, като можете да подадете и сигнал, предложение или жалба:



На място в ЦАО

> Стараем се да решим въпроса и да отстраним проблема веднага - в рамките на престоя Ви в ЦАО

  • обърнете се към служителите ни в ЦАО
  • поискайте да Ви насочат и да Ви свържат с експерта по казуса
  • при необходимост се обърнете към съответния началник отдел

Пишете ни

> Вашите сигнали, предложения или жалби ще получат обективен отговор

  • 6280, гр. Гълъбово, бул. „Република” №48
  • [email protected]
  • в обозначените кутии в ЦАО .

Обадете ни се

> Ще Ви изслушаме и уведомим каква реакция и в какъв срок да очаквате

За връзка с:

  • ЦАО: 0418/68906

 

 

 

        Приемни дни

> Достъп до всички структури и служители в общината

> Кмет, Зам.Кметове и Секретар

  • всеки работен ден от 9:00 ч. до 12:30 ч. и от 13:00 ч. до 17:30 ч.
  • ежемесечни приемни дни: всеки първи четвъртък от месец. Предварително записване - в ЦАО Гълъбово - три дни преди приемния ден, в четвъртък от 9.00 ч. до 12.30 ч.

Информация за Вашата удовлетвореност

> Всяка година до 1 март/април в секция „Административно обслужване“ ще намерите публикуван

• годишен доклад за оценка на удовлетвореността на потребителите  

   с:

  • получената и анализирана информация от Вашата обратна връзка
  • резултатите от измерването на удовлетвореността Ви
  • предприетите от нас действия за подобряване качеството на обслужване

Благодарим Ви за Вашето учтиво отношение и уважение при комуникациятас   нас!Настоящата Харта е утвърдена със Заповед № 93 от 04.03.2021 г. на Кмета на Община Гълъбово.

.....................................................................................................................................................

Харта на клиента АРХИВ:

Х А Р Т А  на клиента на община Гълъбово

 

Уважаеми граждани, тази харта Ви уведомява какво ниво на облужване можете да очаквате в административните структури на община Гълъбово, включващи Общинска администрация,  кметствата , и кметските наменичества на територията на общината.

            Създаването на ХАРТАТА на клиента е стъпка в посока към удовлетворяване на високите изисквания на обществото към администрацията.

            Хартата не е юридически документ и не създава юридически права, но тя помага на гражданите да разберат и защитават правата си по-добре, свободно да изказват мнението си, както и да изискват по-добро обслужване.

            Тази харта своевременно ще бъде актуализирана, допълвана и коригирана, за да отговаря на непрекъснато променящите се Ваши потребности  и да бъде в съответствие с настъпилите изменения в нормативната уредба.

 

СТРАТЕГИЧЕСКИ ЦЕЛИ

  • Подобряване на достъпа до административни услуги;
  • Улеснение на гражданите и юридическите лица при получаване на информация, относно видовете административни услуги;
  • Повишаване на качеството и ефективността на работата  по административното обслужване.

НЕПОСРЕДСТВЕНИ ЦЕЛИ

  • Предоставяне на навременни и качествени услуги;
  • Облекчаване на дългите процедури;
  • Намаляване на размера на разходите, изразени в пари и време, необходими за извършване на административните услуги от община Гълъбово;
  • Създаване на  приветлива, делова обстановка за потребителите на услуги;
  • Осъществяване на контрол върху дейността на служителите в община Гълъбово, работещи по предоставянето на административни услуги.

За постигане на тези цели, ние  служителите, се ръководим в работата си от следните ПРИНЦИПИ:

  • Законност;
  • Безпристрастност;
  • Лоялност;
  • Отговорност;
  • Политическа неутралност;
  • Отчетност;

І.  СТАНДАРТИ ЗА КАЧЕСТВЕНО   АДМИНИСТРАТИВНО  ОБСЛУЖВАНЕ

ЛЕСЕН ДОСТЪП ДО УСЛУГИ

  • Общинска администрация Гълъбово започва работа в 9.00 часа и приключва работния ден в 17.30 часа. От 12.30 до 13.00 часа има регламентирана почивка за служителите, а също и две кратки почивки съответно от 10.00 – 10.15 ч. и от 15.00-15.15 часа, като ОЦУИ осигурява непрекъснат достъп до услуги и информация;
  • Кметът на община Гълъбово приема всеки петък граждани и юридически лица по техни проблеми. При невъзможност за организиране на приемен ден, информация за това, както и записване за среща можете да направите на телефон 0418 / 62031;
  • В дните от понеделник до петък можете да осъществите среща със заместник кметовете или Секретаря на община Гълъбово;
  • В сградата на администрацията има определена приемна зала, зона за самоинформиране и места за среща с експерти;
  • Сградата на общината е достъпна за хора с увреждания.

ОТНОШЕНИЕ КЪМ КЛИЕНТА

Ние се ангажираме:

  • Да имаме вежливо, любезно и отзивчиво отношение към всеки потребител на административни услуги;
  • Да проявяваме професионализъм и да се отнасяме с внимание и загриженост към проблемите на гражданите;
  • Да изслушваме предложенията и сигналите на гражданите и отговаряме в законово установените срокове;
  • Да спазваме конфедициалност относно всички запитвания и сигнали на всеки един потребител.

 

ИНФОРМАЦИЯ ЗА КЛИЕНТА

Ние се ангажираме:

  • Да предоставяме ясна, пълна, лесно разбираема и точна информация на потребителите;
  • Да използваме ясни и прости формуляри  и предлагаме образци на попълнени такива, които да улесняват гражданите;
  • Да осигурим различни канали за достъп до информация – информационни табла, брошури, телефон, интернет страница на общината, прескоференции и др.;
  • Ако въпросите на гражданите не са от компетентността на общината, да ги насочим към друга институция, която да им съдейства за разрешаване на проблемите;
  •  

РАВНОПОСТАВЕНОСТ

Ние се ангажираме:

  • Да предоставяме еднакъв достъп до услугите, извършвани от общината, като изпълняваме задълженията си безпристрастно и непредубедено и спазваме принципите за равнопоставеност към всеки, който търси административна услуга, независимо от социалното му положение, образование, пол, възраст, етническа принадлежност или религиозни убеждения;

КОМУНИКАЦИЯ С КЛИЕНТА

Ние се ангажираме:

  • Да уведомяваме клиента за името и длъжността на служителя, с когото комуникира;
  • Да предоставяме ясни, пълни и точни разяснения и консултации преди и в процеса на предоставяне на услугите;
  • Да предприемаме всички възможни мерки с цел улесняване на достъпа до услуги на всички клиенти, включително тези в неравностойно положение.

П Р О З Р А Ч Н О С Т

Ние се ангажираме:

  • Да носим отличителни знаци със снимката, имената и длъжността;
  • Да отговаряме на всички телефонни обаждания и да се идентифицираме със собственото и фамилно име при водене на телефонни разговори;
  • Да извършим проверка, при оплаквания относно качеството на административната услуга, както и да информираме гражданите за резултатите от нея.

ОТГОВОРНОСТ И ОТЧЕТНОСТ

Ние се ангажираме:

  • Да извършваме административните услуги съобразно законите и да носим отговорност за качеството им и срочното изпълнение;
  • Да поемаме публична отговорност за работата на администрацията;
  • Да проучваме и анализираме удовлетвореността на потребителите на административни услуги;
  • Да водим необходимите регистри, с цел пълно и точно административно обслужване на гражданите;
  • Ежегодно да отчитаме състоянието на административното обслужване, чрез система за самооценка.                  

ИЗГРАЖДАНЕ НА ВЗАИМНО ДОВЕРИЕ

Ние очакваме от потребителите на административни услуги:

  • Да се отнасят учтиво и с уважение към служителите на администрацията и да не проявяват агресивно поведение;
  • Да представят всички необходими документи и да дават пълна и точна информация за обектите и проблемите;
  • Да уведомяват за настъпили обстоятелства, когато нормативните актове го изискват и предоставят допълнителна информация , ако е необходима;
  • Да бъдат внимателни и търпеливи към останалите клиенти;
  • Да се отнасят с доверие към получената информация или услуга;
  • Да спазват обявеното работно време на администрацията;
  • Да изразяват свободно мнението си, предложенията и коментарите, за да се подобри качеството на услугите, които предоставяме.

ІІ.  ЗАДЪЛЖЕНИЯ НА СЛУЖИТЕЛИТЕ В АДМИНИСТРАЦИЯТА

  • Професионално и в законовия срок да решават исканията на гражданите;
  • Да се отнасят с уважение към всеки ползвател на услугата и проявяват внимание и търпение;
  • Да предоставят лесно разбираема, пълна и точна информация, чрез различни комуникационни средства  и по начин удовлетворяващ потребителя на административните услуги;
  • Да пазят от нерегламентиран достъп личните данни на ползвателите на административни услуги;
  • Да предоставят исканите от гражданите услуги в съответствие с приетите стандарти на обслужване;
  • Своевременно да информират гражданите за правата им и за това откъде и как да получат съответните административни услуги;
  • Да поддържат коректни партньорски взаимоотношения с гражданите, бизнеса, НПО и други;
  •  Да осигурят максимално безопасни условия в сградата на администрацията за потребителите на административни услуги
  • Да не спорят с клиента;
  • Да насърчават гражданите да изказват мнението си за получаваните услуги;
  • Да се въздържат от предубеденост или пристрастие , чрез думи и поведение;
  • Да спазват обявеното работно време;
  • Да не допускат обиди, заплахи  и други действия на саморазправа към потребителите на административни услуги;
  • Да информират за възникнали корупционни практики ръководния екип на общината;
  • Да задават необходимите доуточняващи въпроси, за да се уточни проблема;
  • Да не дават обещания, които им си иска да спазват, но за които не е сигурно, че ще бъдат изпълнени;
  • Да дават писмен отговор на ползвателя на административни услуги, когато това е разпоредено от прекия му ръководител, максимално бързо и изчерпателно, благодари за възможността за контакт и изказва готовност за последваща комуникация;
  • При комуникация с гражданите да не повишават тон нито на тях, нито на колегите си;
  • Ако сред чакащите потребители на услуги има бременна жена, възрастен човек,инвалид или майка с дете, да ги обслужват с предимство и поднасят извинение за  разбирането на останалите клиенти;
  • Да поддържат ненатрапчив зрителен контакт с потребителя на услуги.

ІІІ.  РЕД И УСЛОВИЯ ЗА КОНТРОЛ ПО ПРИЛАГАНЕТО НА ХАРТАТА

  • Осигуряваме открита и предразполагаща обстановка;
  • Периодично ще Ви питаме, какво смятате за предоставяните от администрацията услуги;
  • Ако имате оплаквания и смятате, че някои от поетите ангажименти от нас е нарушен, искаме да знаем за това. Процедурута е лесна:
  • по телефон – 0418/62031, 0418/63484, 0418/63110, 0418/62383;
  • писмен сигнал срещу неправилни и незаконни действия, представен в деловодството на община Гълъбово;
  • писмен сигнал в кутия за сигнали и оплаквания;
  • лично посещение и информиране в ОЦУИ на община Гълъбово;
  • посещение и споделяне на проблема в приемните дни на ръководния екип на община Гълъбово.
  • Системно секретарят на общината ще следи за спазването на поетите ангажименти и определените срокове за административно обслужване;
  • Ежемесечен преглед на регистъра за жалби от секретаря на община Гълъбово, относно срокове за отговори;
  • Насрещни проверки за изясняване на събитията;
  • Огласяване на резултатите от действията за подобряване на обслужването в местната преса.

ІV. СРОКОВЕ ЗА ПРЕДОСТАВЯНЕ НА УСЛУГИ И ИНФОРМАЦИЯ

  • Предоставяне на цялата необходима за клиента информация и консултации още при първия контакт с администрацията, независимо от използвания канал за достъп;
  • Сроковете за извършване на услугите започват да текат от деня, следващ деня на подаване на необходимите документи и заплащане на цената на услугата;
  • Сроковете за извършване на услуги в община Гълъбово са както следва:
  • обикновена – в рамките на 7 работни дни;
  • бърза – в рамките на 3 работни дни;
  • експресна – в рамките на един работен ден, при техническа възможност за конкретния вид услуга;
  • специфични – посочени изрично в специален закон;
  • При неспазване на сроковете, размерът на цената на услугата се намалява с едно на сто на ден, считано от деня на забавянето, но не повече от 30 на сто от пълния й размер;
  • Уведомяване на клиента, когато срокът се налага да бъде удължен, за причините и крайния срок , в който ще получи отговор;
  • Отговор на писмени запитвания – бързо и отзивчиво в рамките на сроковете установени от нормативните документи и администрацията;
  • Отговор на писмени жалби – в срок съгласно нормативните документи, но не по-дълъг от 30 дни.
  1. МЕХАНИЗМИ ЗА ОБРАТНА ВРЪЗКА С КЛИЕНТИТЕ

Ние се ангажираме:

  • Да използваме различни механизми за обратна връзка с потребителите по отношение на административното обслужване: писмени, устни, анкети за предложения, кутия за мнения и сигнали, книга за похвали и оплаквания;
  • Да анализираме вашите предложения, коментари, оплаквания и да предприемем съответните действия, когато са в компетенцията на община Гълъбово;
  • Да оповестяваме решения за бъдещи действия, произтекли от предложения на гражданите и важни за всички.

ВАШИТЕ МНЕНИЯ, ПИТАНИЯ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ, ОЧАКВАМЕ НА АДРЕС:

гр. Гълъбово-6280, област Стара Загора

бул. “Република” № 48

факс: 0418/6 41 94

web: https:// galabovo.org

ВАЖНО Е ДА ЗНАЕТЕ, ЧЕ:

  • Списъкът на административните услуги, предоставяни от община Гълъбово, процедурите и образците от документи можете да разгледате в информационния център на общината;
  • Всички стандарти за административно обслужване са нормативно регламентирани от закони и подзаконови нормативни актове, както и от Наредби, приети от Общински съвет – Гълъбово;
  • Анонимни сигнали и оплаквания не подлежат на разглеждане;
  • Общинска администрация няма право да дава отговор на запитвания на граждани, свързани с лични данни и класифицирана информация;
  • Запазваме си правото да не даваме отговор на сигнали, жалби и оплаквания, които съдържат обидни изказвания, нецензурни изрази, уронващи престижа на администрацията и на българската община;
  • Ние работим в услуга на Гражданите и Гостите на община Гълъбово. Добросъвестното изпълнение на служебните ни задължения, говори за високо качество на обслужване и доволно общество;
  •  Харта на клиента се утвърждава със Заповед на Кмета на община Гълъбово.

Настоящата Харта на клиента на община Гълъбово е разработена по проект “ ДА – Добра Администрация в община Гълъбово”, в изпълнение на договор №А09-31-24С/12.06.2009 г. по Оперативна програма “Административен капацитет”, съфинансирана от Европейския съюз, чрез Европейски социален фонд.