Х А Р Т А  на клиента на община Гълъбово

Уважаеми граждани, тази харта Ви уведомява какво ниво на облужване можете да очаквате в административните структури на община Гълъбово, включващи Общинска администрация,  кметствата , и кметските наменичества на територията на общината.

            Създаването на ХАРТАТА на клиента е стъпка в посока към удовлетворяване на високите изисквания на обществото към администрацията.

            Хартата не е юридически документ и не създава юридически права, но тя помага на гражданите да разберат и защитават правата си по-добре, свободно да изказват мнението си, както и да изискват по-добро обслужване.

            Тази харта своевременно ще бъде актуализирана, допълвана и коригирана, за да отговаря на непрекъснато променящите се Ваши потребности  и да бъде в съответствие с настъпилите изменения в нормативната уредба.

СТРАТЕГИЧЕСКИ ЦЕЛИ

• Подобряване на достъпа до административни услуги;
• Улеснение на гражданите и юридическите лица при получаване на информация, относно видовете административни услуги;
• Повишаване на качеството и ефективността на работата  по административното обслужване.

НЕПОСРЕДСТВЕНИ ЦЕЛИ

• Предоставяне на навременни и качествени услуги;
• Облекчаване на дългите процедури;
• Намаляване на размера на разходите, изразени в пари и време, необходими за извършване на административните услуги от община Гълъбово;
• Създаване на  приветлива, делова обстановка за потребителите на услуги;
• Осъществяване на контрол върху дейността на служителите в община Гълъбово, работещи по предоставянето на административни услуги.

За постигане на тези цели, ние  служителите, се ръководим в работата си от следните ПРИНЦИПИ:

• Законност;
• Безпристрастност;
• Лоялност;
• Отговорност;
• Политическа неутралност;
• Отчетност;

І.  СТАНДАРТИ ЗА КАЧЕСТВЕНО   АДМИНИСТРАТИВНО  ОБСЛУЖВАНЕ

ЛЕСЕН ДОСТЪП ДО УСЛУГИ

• Общинска администрация Гълъбово започва работа в 9.00 часа и приключва работния ден в 17.30 часа. От 12.30 до 13.00 часа има регламентирана почивка за служителите, а също и две кратки почивки съответно от 10.00 – 10.15 ч. и от 15.00-15.15 часа, като ОЦУИ осигурява непрекъснат достъп до услуги и информация;
• Кметът на община Гълъбово приема всеки петък граждани и юридически лица по техни проблеми. При невъзможност за организиране на приемен ден, информация за това, както и записване за среща можете да направите на телефон 0418 / 62031;
• В дните от понеделник до петък можете да осъществите среща със заместник кметовете или Секретаря на община Гълъбово;
• В сградата на администрацията има определена приемна зала, зона за самоинформиране и места за среща с експерти;
• Сградата на общината е достъпна за хора с увреждания.

ОТНОШЕНИЕ КЪМ КЛИЕНТА

Ние се ангажираме:

• Да имаме вежливо, любезно и отзивчиво отношение към всеки потребител на административни услуги;
• Да проявяваме професионализъм и да се отнасяме с внимание и загриженост към проблемите на гражданите;
• Да изслушваме предложенията и сигналите на гражданите и отговаряме в законово установените срокове;
• Да спазваме конфедициалност относно всички запитвания и сигнали на всеки един потребител.

ИНФОРМАЦИЯ ЗА КЛИЕНТА

Ние се ангажираме:

• Да предоставяме ясна, пълна, лесно разбираема и точна информация на потребителите;
• Да използваме ясни и прости формуляри  и предлагаме образци на попълнени такива, които да улесняват гражданите;
• Да осигурим различни канали за достъп до информация – информационни табла, брошури, телефон, интернет страница на общината, прескоференции и др.;
• Ако въпросите на гражданите не са от компетентността на общината, да ги насочим към друга институция, която да им съдейства за разрешаване на проблемите;
•  

РАВНОПОСТАВЕНОСТ

Ние се ангажираме:

• Да предоставяме еднакъв достъп до услугите, извършвани от общината, като изпълняваме задълженията си безпристрастно и непредубедено и спазваме принципите за равнопоставеност към всеки, който търси административна услуга, независимо от социалното му положение, образование, пол, възраст, етническа принадлежност или религиозни убеждения;

КОМУНИКАЦИЯ С КЛИЕНТА

Ние се ангажираме:

• Да уведомяваме клиента за името и длъжността на служителя, с когото комуникира;
• Да предоставяме ясни, пълни и точни разяснения и консултации преди и в процеса на предоставяне на услугите;
• Да предприемаме всички възможни мерки с цел улесняване на достъпа до услуги на всички клиенти, включително тези в неравностойно положение.

П Р О З Р А Ч Н О С Т

Ние се ангажираме:

• Да носим отличителни знаци със снимката, имената и длъжността;
• Да отговаряме на всички телефонни обаждания и да се идентифицираме със собственото и фамилно име при водене на телефонни разговори;
• Да извършим проверка, при оплаквания относно качеството на административната услуга, както и да информираме гражданите за резултатите от нея.

ОТГОВОРНОСТ И ОТЧЕТНОСТ

Ние се ангажираме:

• Да извършваме административните услуги съобразно законите и да носим отговорност за качеството им и срочното изпълнение;
• Да поемаме публична отговорност за работата на администрацията;
• Да проучваме и анализираме удовлетвореността на потребителите на административни услуги;
• Да водим необходимите регистри, с цел пълно и точно административно обслужване на гражданите;

• Ежегодно да отчитаме състоянието на административното обслужване, чрез система за самооценка.                  

ИЗГРАЖДАНЕ НА ВЗАИМНО ДОВЕРИЕ

Ние очакваме от потребителите на административни услуги:

• Да се отнасят учтиво и с уважение към служителите на администрацията и да не проявяват агресивно поведение;
• Да представят всички необходими документи и да дават пълна и точна информация за обектите и проблемите;
• Да уведомяват за настъпили обстоятелства, когато нормативните актове го изискват и предоставят допълнителна информация , ако е необходима;
• Да бъдат внимателни и търпеливи към останалите клиенти;
• Да се отнасят с доверие към получената информация или услуга;
• Да спазват обявеното работно време на администрацията;
• Да изразяват свободно мнението си, предложенията и коментарите, за да се подобри качеството на услугите, които предоставяме.

ІІ.  ЗАДЪЛЖЕНИЯ НА СЛУЖИТЕЛИТЕ В АДМИНИСТРАЦИЯТА

• Професионално и в законовия срок да решават исканията на гражданите;
• Да се отнасят с уважение към всеки ползвател на услугата и проявяват внимание и търпение;
• Да предоставят лесно разбираема, пълна и точна информация, чрез различни комуникационни средства  и по начин удовлетворяващ потребителя на административните услуги;
• Да пазят от нерегламентиран достъп личните данни на ползвателите на административни услуги;
• Да предоставят исканите от гражданите услуги в съответствие с приетите стандарти на обслужване;
• Своевременно да информират гражданите за правата им и за това откъде и как да получат съответните административни услуги;
• Да поддържат коректни партньорски взаимоотношения с гражданите, бизнеса, НПО и други;
•  Да осигурят максимално безопасни условия в сградата на администрацията за потребителите на административни услуги
• Да не спорят с клиента;
• Да насърчават гражданите да изказват мнението си за получаваните услуги;
• Да се въздържат от предубеденост или пристрастие , чрез думи и поведение;
• Да спазват обявеното работно време;
• Да не допускат обиди, заплахи  и други действия на саморазправа към потребителите на административни услуги;
• Да информират за възникнали корупционни практики ръководния екип на общината;
• Да задават необходимите доуточняващи въпроси, за да се уточни проблема;
• Да не дават обещания, които им си иска да спазват, но за които не е сигурно, че ще бъдат изпълнени;
• Да дават писмен отговор на ползвателя на административни услуги, когато това е разпоредено от прекия му ръководител, максимално бързо и изчерпателно, благодари за възможността за контакт и изказва готовност за последваща комуникация;
• При комуникация с гражданите да не повишават тон нито на тях, нито на колегите си;
• Ако сред чакащите потребители на услуги има бременна жена, възрастен човек,инвалид или майка с дете, да ги обслужват с предимство и поднасят извинение за  разбирането на останалите клиенти;
• Да поддържат ненатрапчив зрителен контакт с потребителя на услуги.

ІІІ.  РЕД И УСЛОВИЯ ЗА КОНТРОЛ ПО ПРИЛАГАНЕТО НА ХАРТАТА

• Осигуряваме открита и предразполагаща обстановка;
• Периодично ще Ви питаме, какво смятате за предоставяните от администрацията услуги;
• Ако имате оплаквания и смятате, че някои от поетите ангажименти от нас е нарушен, искаме да знаем за това. Процедурута е лесна:
• по телефон – 0418/62031, 0418/63484, 0418/63110, 0418/62383;
• писмен сигнал срещу неправилни и незаконни действия, представен в деловодството на община Гълъбово;
• писмен сигнал в кутия за сигнали и оплаквания;
• лично посещение и информиране в ОЦУИ на община Гълъбово;
• посещение и споделяне на проблема в приемните дни на ръководния екип на община Гълъбово.
• Системно секретарят на общината ще следи за спазването на поетите ангажименти и определените срокове за административно обслужване;
• Ежемесечен преглед на регистъра за жалби от секретаря на община Гълъбово, относно срокове за отговори;
• Насрещни проверки за изясняване на събитията;
• Огласяване на резултатите от действията за подобряване на обслужването в местната преса.

ІV. СРОКОВЕ ЗА ПРЕДОСТАВЯНЕ НА УСЛУГИ И ИНФОРМАЦИЯ

• Предоставяне на цялата необходима за клиента информация и консултации още при първия контакт с администрацията, независимо от използвания канал за достъп;
• Сроковете за извършване на услугите започват да текат от деня, следващ деня на подаване на необходимите документи и заплащане на цената на услугата;
• Сроковете за извършване на услуги в община Гълъбово са както следва:
• обикновена – в рамките на 7 работни дни;
• бърза – в рамките на 3 работни дни;
• експресна – в рамките на един работен ден, при техническа възможност за конкретния вид услуга;
• специфични – посочени изрично в специален закон;
• При неспазване на сроковете, размерът на цената на услугата се намалява с едно на сто на ден, считано от деня на забавянето, но не повече от 30 на сто от пълния й размер;
• Уведомяване на клиента, когато срокът се налага да бъде удължен, за причините и крайния срок , в който ще получи отговор;
• Отговор на писмени запитвания – бързо и отзивчиво в рамките на сроковете установени от нормативните документи и администрацията;
• Отговор на писмени жалби – в срок съгласно нормативните документи, но не по-дълъг от 30 дни.

1. МЕХАНИЗМИ ЗА ОБРАТНА ВРЪЗКА С КЛИЕНТИТЕ

Ние се ангажираме:

• Да използваме различни механизми за обратна връзка с потребителите по отношение на административното обслужване: писмени, устни, анкети за предложения, кутия за мнения и сигнали, книга за похвали и оплаквания;
• Да анализираме вашите предложения, коментари, оплаквания и да предприемем съответните действия, когато са в компетенцията на община Гълъбово;
• Да оповестяваме решения за бъдещи действия, произтекли от предложения на гражданите и важни за всички.

ВАШИТЕ МНЕНИЯ, ПИТАНИЯ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ, ОЧАКВАМЕ НА АДРЕС:

гр. Гълъбово-6280, област Стара Загора

бул. “Република” № 48

факс: 0418/6 41 94

web: https:// galabovo.org

ВАЖНО Е ДА ЗНАЕТЕ, ЧЕ:

• Списъкът на административните услуги, предоставяни от община Гълъбово, процедурите и образците от документи можете да разгледате в информационния център на общината;
• Всички стандарти за административно обслужване са нормативно регламентирани от закони и подзаконови нормативни актове, както и от Наредби, приети от Общински съвет – Гълъбово;
• Анонимни сигнали и оплаквания не подлежат на разглеждане;
• Общинска администрация няма право да дава отговор на запитвания на граждани, свързани с лични данни и класифицирана информация;
• Запазваме си правото да не даваме отговор на сигнали, жалби и оплаквания, които съдържат обидни изказвания, нецензурни изрази, уронващи престижа на администрацията и на българската община;
• Ние работим в услуга на Гражданите и Гостите на община Гълъбово. Добросъвестното изпълнение на служебните ни задължения, говори за високо качество на обслужване и доволно общество;
•  Харта на клиента се утвърждава със Заповед на Кмета на община Гълъбово.

Настоящата Харта на клиента на община Гълъбово е разработена по проект “ ДА – Добра Администрация в община Гълъбово”, в изпълнение на договор №А09-31-24С/12.06.2009 г. по Оперативна програма “Административен капацитет”, съфинансирана от Европейския съюз, чрез Европейски социален фонд.